Zahnbürste dabei?

Stellen Sie sich vor, Sie stehen an der Bäcker-Theke und verlangen, aufs Backwerk zeigend: „Drei Mohnbrötchen, bitte.“ Da stürzt der Bäcker hinterm Tresen hervor und zerrt Sie in die Backstube, um Ihnen seinen neuen Backofen zu zeigen. Anschließend drängt er Sie ins Lager, um ein bisschen mit seinen Mehlsäcken anzugeben und kokettiert schließlich mit seinen tollen Backblechen. Was würden Sie da denken? Der Mann leidet unter massiver Hirnerweichung?

Zugegeben, kein Bäcker würde sich so absurd aufführen. Im TV-Werbespot der Sparkasse möchte ein Kunde den Weg zu einer Filiale wissen. Da wird er von einem selbstverliebten Schnösel überraschend in einen Helikopter geschubst und bekommt eine enervierende Sightseeing-Tour aufgezwungen: Als Sehenswürdigkeiten dienen die prachtvollen Gebäude der LBS, Deutsche Leasing und anderer Institute, die irgendetwas mit der Sparkasse zu tun haben. Dass sein unfreiwilliger Gast interveniert, stört Schnösel nicht. Wortreich und selbstgefällig protzt er unbekümmert weiter. Als der Kunde sich endlich angekommen wähnt und aussteigen möchte, kommt’s: Schnösel setzt unvermutet zum Steigflug an, um mit den außereuropäischen Besitztümern der Sparkasse weiterzuprahlen. „Zahnbürste dabei?“

Was will uns dieses aufgesetzte Werbefilmchen sagen? Seht her, WIR von der Sparkasse sind die Größten? WIR haben die höchsten Gebäude? Uns ist es egal, was der Kunde sagt oder will – dem hört doch eh keiner zu?
Könnte es sein, dass man bei einigen Geldhäusern so ungeheuer stolz auf sich ist, dass man vor lauter Selbstbeweihräucherung denjenigen vergisst, der die ganze Chose bezahlt: den Kunden?

Was wir hier lernen können

Wer sich so selbstbeweihräuchernd in den Mittelpunkt stellt, kann mit echter Kundenorientierung nichts im Sinn haben. Und mit Kommunikation auch nicht. Erinnern wir uns an die erste Stunde im Grundkurs für Marketing:

1. Lektion: Argumentieren Sie aus der Perspektive des Kunden.

2. Lektion: Sprechen Sie über dessen Bedürfnisse.

3. Lektion: Sprechen Sie nicht über Leistung, sondern über Nutzen.

Kaum vorstellbar, dass den Markenverantwortlichen der Sparkasse diese elementaren Grundregeln entgangen sind. Oh Herr, vergib ihnen, denn sie tun nicht was sie wissen.